La demanda del consumidor y la gestión de la experiencia del cliente en el centro comercial open plaza de la ciudad de Pucallpa, 2017-2018

Abstract

En esta investigación se analizan los resultados obtenido por la gestión de la experiencia del cliente desarrollado por el equipo de marketing de Open Plaza Pucallpa entre los años 2017 y 2018, concerniente al conjunto de actividades que se llevan a cabo en los espacios comunes sumadas a la experiencia del cliente al interior de las tiendas, buscando la generación de efectos favorables en los flujos de los visitantes y en la demanda de los consumidores expresado en el gasto que realizan y por tanto en los ingresos por ventas. Ulloa (2018) sostiene que el consumidor puede experimentar sensaciones positivas durante su visita al centro comercial, estas emociones condicionan su comportamiento de compra; Munuera y Cuestas (2006) consideran que entre las principales razones para visitar los centros comerciales se encuentran las actividades de ocio y de disfrute con la compra más que la compra efectiva de productos; Pérez (2016) dice que la gestión de la experiencia del cliente es una estrategia clave puesto que se considera un medido de diferenciación que es capaz de crear valor para los consumidores; Clavo y Calvo (2012) señalan que los consumidores no sólo acu¬den a los centros comerciales para adquirir un determinado bien, sino que funcionan como puntos de encuentro y lugares de ocio, entretenimiento y esparcimiento. En esta investigación se ha desarrollado una encuesta a los consumidores cuyos resultados se han contrastado con las estadísticas de venta encontrándose que la gestión de la experiencia del cliente en las tiendas por las facilidades y por la satisfacción percibidas así como por la probabilidad de recomendar a otras personas, influye de modo significativo en la demanda expresada mediante los niveles de gasto de los consumidores; del mismo modo influye la gestión de la experiencia en espacios comunes generada por la ambientación de los mismos así como por las actividades que en ellos se realizan, aun cuando el número de estas actividades ha disminuido en el último año, pero las calificaciones precisadas por los visitantes en las variables consultadas son de alta y muy alta aprobación entre el 80% y 98%.