Gestión de la calidad y la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación agencia Aguaytía, 2021

Abstract

El estudio se basó en establecer la relación entre la gestión de calidad y la satisfacción de clientes en el Banco de la Nación Agencia Aguaytía, 2021. De acuerdo a la metodología del estudio, la investigación fue de tipo aplicada ya que se buscó a través del conocimiento adquirido dar solución de forma práctica a una problemática; el nivel de investigación fue descriptivo, porque narró la problemática existente dentro de la institución, describiendo las características importantes, asimismo fue correlacional, porque midió el grado de relación de las dos variables en estudio, para evaluarlos estadísticamente, y el diseño fue no experimental, porque no se manipularon deliberadamente a las variables, ya que solo se observó en su contexto actual, para analizarlos posteriormente. La población la conformaron los clientes que asistieron al Banco de la Nación Agencia Aguaytía, donde se tuvo en consideración a los 1080 usuarios que asistieron por semana a la entidad bancaria, se aplicó el método probabilístico, obteniendo una muestra de 284 usuarios del Banco de la Nación Agencia Aguaytía a quienes se les aplicó una encuesta previamente evaluada por expertos, que consistió de un cuestionario con 17 preguntas. En cuanto al análisis de los resultados, se obtuvo que de los 284 clientes del Banco de la Nación Agencia Aguaytía que fueron encuestados consideraron que la gestión de calidad fue 61.39% regular, 30.99% bueno y 7.04% malo, asimismo, con respecto a la satisfacción de clientes fue 62.67% regular, 26.76% bueno y 10.56% malo.