Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco de la Nación de Yarinacocha, 2022

Abstract

La investigación tiene como objetivo general establecer la relación de calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco de la Nación de Yarinacocha, 2022. El estudio es de tipo aplicado, nivel descriptivo, con diseño transeccional correlacional. Ambas variables se evaluaron con una muestra de 84 usuarios. Los cuestionarios de cada variable cuentan con 20 ítems, elaborados mediante la técnica de preguntas cerradas La recolección de datos se realizó a través de la técnica de encuesta. Los resultados obtenidos a través del coeficiente de Spearman indican que existe un nivel de correlación indirecta media (-0.145) y no significativa (0.095) entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco de la Nación de Yarinacocha, 2022. Esto significa que la forma cómo el banco ofrece la fiabilidad, la empatía, la capacidad de respuesta y la seguridad no le alcanza para lograr una relación positiva y significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente.