Expectativas, percepción y satisfacción de usuarios hospitalizados acerca de la calidad del cuidado de enfermería - Hospital Regional de Pucallpa - 2011

Abstract

El presente estudio no experimental con enfoque cuantitativo, diseño descriptivo, prospectivo y transversal, se realizó en usuarios hospitalizados del Hospital Regional de Pucallpa con la finalidad de determinar sus expectativas, percepciones y satisfacción acerca de la calidad del cuidado de enfermería. La muestra estuvo constituida por 250 usuarios comprendidos entre las edades de 20 a 60 años, hospitalizados en los servicios de medicina y cirugía. Para el cumplimiento de los objetivos de la presente investigación se utilizó la encuesta de calidad SERVQUAL la cual fue adaptada según las variables en estudio, y para el análisis de los resultados se aplicó el paquete estadístico SPSS, versión 17 para Windows. En cuanto a la percepción, los resultados indican que los usuarios tienen en su mayoría una percepción media 50.4% acerca de la calidad del cuidado de enfermería, debido a que solo se satisficieron sus necesidades básicas y de terapia con medicamentos, así mismo aquellas de carácter psicológico, social y espiritual. Al analizar las divergencias entre expectativa y percepción según estándares (aspectos tangibles, confiabilidad, respuesta rápida, seguridad y empatía); se encontró que la diferencia más amplia corresponde a los aspectos tangibles reactivo “4” 2.11, referido a que el ambiente debe tener privacidad y con respecto a la diferencia más corta corresponde al mismo estándar en el que reactivo “3” 0.61, referido a que el personal de enfermería está limpio y presentable. De la muestra en estudio (250), el 50.0% están satisfechos, 31.2% están altamente satisfechos y 16.8% están leve a moderadamente insatisfechos acerca de la calidad del cuidado de enfermería. Respecto al grado de satisfacción, según estándares de medición, en los estándares de aspectos tangibles, confiabilidad y seguridad el grado de satisfacción es de leve a moderadamente insatisfechos, mientras que en los estándares de respuesta rápida y empatía es de altamente satisfechos.