Los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según Itil v3, en el laboratorio de cómputo nro 01 de la Escuela de Ingeniería de Sistemas de la UNU, 2022

Abstract

En la presente investigación tuvo como propósito realizar un análisis de la situación actual del Laboratorio de cómputo Nro. 01 de la Escuela profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional de Ucayali identificando sus fortalezas y debilidades. Basados en las mejores prácticas de ITIL se inicia con la fase de la estrategia del Service Desk en el que se establecieron los servicios, se analizó la demanda existente. A continuación, se realizó el diseño del Service Desk en el que se crearon nuevos servicios y se mejoraron los servicios existentes, además se determinó la capacidad necesaria de los recursos físicos, tecnológicos y humanos para implementar el Service Desk. El diseño de investigación fue Pre Experimental de nivel descriptivo con una muestra de un solo grupo conformada por los estudiantes del curso dictado en el Laboratorio de cómputo Nro. 01 en modalidad presencial durante el tiempo de la pandemia. Para recolección de datos se utilizó el instrumento del cuestionario. Los datos fueron procesados con el programa SPSS y Excel. El análisis de datos se realizó con la distribución normal y contrastación de hipótesis. La implementación de los Procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas según ITIL v3 mejoro de manera significativa la gestión del Laboratorio de Cómputo Nro. 01 de la escuela de Ingeniería de Sistemas de la UNU; esto se nota al comparar las medias del grupo de estudio, en el Pre test y Pos test. Obteniéndose un valor experimental de 2,729 mayor que el Z teórico o critico ??.645