Modelo servqual y la atención al cliente en los agentes del banco de crédito de la ciudad de Pucallpa 2020

Abstract

La investigación tiene como objetivo medir la relación entre el modelo SERVQUAL y la atención al cliente en los agentes del Banco de Crédito de la ciudad de Pucallpa, 2020. En cuanto a la metodología del estudio, se empleó el método de investigación de tipo Aplicada, porque se realiza la búsqueda del conocimiento con el propósito de entregar soluciones inmediatas, empleando el nivel correlacional y el diseño No experimental. Además, se tuvo de población a los clientes de 6 agentes del BCP de la ciudad de Pucallpa, al que se aplicó la formula del muestreo probabilístico obteniendo una muestra conformada por 243 clientes del BCP. Por otro lado, la técnica utilizada para el recojo de información fue la encuesta, constituido por un cuestionario de 26 preguntas previa validación de expertos, donde el alfa de Cronbach determinó la confiabilidad de los instrumentos teniendo como resultado un valor de 0.762 que indica que el instrumento de recolección de datos es confiable.El análisis descriptivo señala que de los 243 clientes que asisten a los agentes del Banco de Crédito de la ciudad de Pucallpa que fueron encuestados, consideran que el modelo SERVQUAL es 69.55% regular, 20.99% bueno y 9.47% malo, asimismo, la atención al cliente es 70.38% regular, 21.81% bueno y 7.82% malo.Concluyendo que el modelo SERVQUAL contribuye de forma positiva moderada con la atención al cliente en los agentes del Banco de Crédito de la ciudad de Pucallpa, teniendo una intensidad de 69% de acuerdo al Rho de Spearman.