Calidad del Servicio y Empatía en los Trabajadores de la Unidad de Gestión Educativa Local (UGEL) de Coronel Portillo 2020

Abstract

La buena calidad de servicio incrementa las ventas y la rentabilidad, crea fidelización y lealtad del cliente, mejora la productividad, la motivación, el ambiente interno y la imagen de la empresa. El objetivo de la investigación fue determinar qué relación existe entre calidad del servicio y empatía en los trabajadores de la Unidad de Gestión Educativa Local (UGEL) de Coronel Portillo, 2020. Es de tipo no experimental, con diseño transeccional correlacional. Ambas variables se aplicaron a una muestra de 117 usuarios mediante la técnica de encuesta. Los instrumentos fueron validados por tres expertos con una puntuación de 80% ambas variables, obteniendo el calificativo de muy bueno. La validez de confiabilidad de los instrumentos se hizo a través de la prueba estadística Alfa de Cronbach, obteniendo la calificación de excelente y la variable empatía obtuvo una fiabilidad de 903, calificándose como excelente. El nivel de variables se obtuvo a través de la Escala de Clima Organizacional (EDCO). El 65% de los usuarios manifiesta que la calidad del servicio de los trabajadores es de nivel bajo, mientras que el 68% considera que sus trabajadores son empáticos a un nivel bajo. La relación entre variables se obtuvo mediante el coeficiente de correlación de Spearman. Los resultados indican que existe una relación directa (0. 653) y significativa (0.000) entre calidad del servicio y empatía en los trabajadores de la Unidad de Gestión Educativa Local (UGEL) de Coronel Portillo, 2020; lo que quiere decir que los elementos tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta y seguridad alcanza para lograr una relación directa y significativa con la empatía.