Browsing by Author "Pozo Yanac, Isacc Leopoldo"

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    Implementación de ITIL v4 para la gestión de incidentes en la Oficina de Tecnología de la Información y Estadística de la Municipalidad Distrital de Manantay
    (Universidad Nacional de Ucayali, 2026) Pozo Yanac, Isacc Leopoldo; Bardales Linares, Richard Piero
    La presente investigación tuvo como propósito analizar el impacto de la implementación de ITIL V4 en la gestión de incidentes de la Oficina de Tecnología de la Información y Estadística de la Municipalidad Distrital de Manantay. El estudio se desarrolló bajo un enfoque aplicado y nivel explicativo, utilizando un diseño experimental preexperimental con medición pre test–post test (M: O1–X–O2). La investigación surge a partir de una realidad problemática, caracterizada por pérdida de continuidad de servicios, retrasos en procesos, insatisfacción de usuarios y ausencia de procedimientos documentados, centralización y priorización de incidentes, lo cual generaba demoras y atención no estandarizada. La población estuvo conformada por menos de 50 personas y se trabajó con una muestra por conveniencia de 20 participantes, se aplicó un cuestionario con escala Likert en modalidad pre test y post test, los datos fueron procesados en el software IBM SPSS Statistics V27. Como intervención, se implementó un enfoque basado en ITIL V4 apoyado por la plataforma de gestión de servicios de TI InvGate Service Management. Debido a que el diferencia D=Post−Pre no siguen una distribución normal (Shapiro–Wilk), se utilizó la prueba de Wilcoxon para muestras relacionadas con contraste unilateral (Post > Pre). Los resultados evidenciaron diferencias significativas a favor del post test en la hipótesis general (p unilateral = 0.000043) y en las hipótesis específicas: tiempo de respuesta (p = 0.0001525), tiempo de resolución (p = 0.0000655), calidad de atención (p = 0.000035) y priorización (p = 0.0000415). Se concluye que la implementación de ITIL V4 mejora la gestión de incidentes en la entidad, fortaleciendo la oportunidad de atención, la resolución, la calidad del servicio y el orden de prioridad en la atención de casos.